Importante: Si tu problema está relacionado con un cobro no recibido, un reembolso o un envío, te recomendamos consultar los apartados:
Si el pedido se ha roto en el transporte, puedes leer este artículo para saber cómo proceder: Pedido dañado en transporte.
Si el producto o algún producto de tu lote recibido no se ajusta a lo acordado con el vendedor, debes abrir una disputa. El plazo para abrir una disputa es de 48 horas desde que el paquete se actualiza como "Entregado". Pasado ese plazo, el importe de la venta se liberará al vendedor y ya no será posible realizar una reclamación.
Ten en cuenta que no es posible abrir una disputa si todavía no has recibido el producto o si este no aparece como "Entregado".
Encontrarás la opción de abrir disputa en la pantalla de seguimiento clicando en "¿Qué debo hacer?", debajo del botón "Todo OK". También verás la opción en el chat con el vendedor.
Para abrir un disputa:
- Debes proporcionar las imágenes y/o vídeos del producto recibido y del defecto que tenga.
- Escribir una descripción detallada de lo sucedido y de los que has recibido. La descripción debe contener al menos 60 caracteres.
- Enviar la disputa al vendedor.
En cuanto a las imágenes y vídeos, el tamaño máximo que soporta es 10 MB para fotos y 100 MB para los vídeos. El máximo de archivos que se pueden enviar es de 15 entre vídeos y fotos, los cuales deberían corresponder a 5 archivos por cada evidencia solicitada (embalaje, producto y etiqueta).
Ten en cuenta que la información que proporciones será la que valorará el vendedor y Wallapop (en caso de escalación) para tomar una decisión sobre la disputa. Por ello, te recomendamos que añadas toda la información posible y con el mayor detalle y que las fotos y vídeos que realices muestren el defecto o problema del producto.
Antes de que el vendedor acepte o escale la disputa, en caso de que lleguéis a un acuerdo o que decidas quedarte el producto, podrás cancelar la disputa.
Para cancelar la disputa:
- Accede a tu disputa en curso, donde se encuentra toda la información que aportaste para abrir la disputa.
- En la parte inferior de la pantalla, verás el botón de "Cancelar disputa".
- Confirma la cancelación de la disputa.
Ten en cuenta que esta acción no se puede deshacer ni revertir ya que libera el pago del producto al vendedor.
Una vez el vendedor reciba la disputa, puede aceptar o escalar la disputa a Wallapop. En el caso de que el vendedor no responda en un plazo de 72 horas, la disputa será automáticamente escalada a Wallapop.
Disputa escalada a Wallapop
Las disputas escaladas serán revisadas y evaluadas por nuestro equipo de soporte para tomar la decisión de aceptar o rechazarla. La evaluación se realiza teniendo en cuenta nuestra Política de devoluciones.
La resolución de las disputas se hará siempre en base a nuestras políticas y dependerá de toda información que recibamos tanto del comprador como del vendedor.
Disputa aceptada por el vendedor o Wallapop
En el caso de que el vendedor o Wallapop acepte la devolución:
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Se generará un código de seguimiento para que realices el envío de vuelta.
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Deberás entregar el paquete en tu oficina o punto de entrega más cercano en un plazo máximo de 10 días naturales. En caso de que no entregues el paquete en ese plazo, la disputa se cancelará y se procederá al pago al vendedor. Recuerda que no es posible realizar devoluciones parciales de productos, debes devolver todo el producto que recibiste.
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El vendedor recibirá el paquete devuelto en un plazo aproximado de 2 días hábiles.
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Una vez el vendedor haya recibido el producto de vuelta ejecutaremos la orden de reembolso. Recibirás tu dinero en un plazo de 3-10 días hábiles, dependiendo de tu método de pago.
Es imprescindible devolver el producto que has recibido completo. En caso de no realizar la devolución completa, tomaremos las medidas que consideremos necesarias.
También es importante empaquetarlo correctamente para evitar daños en el envío, para más información consulta: Consejos para un buen embalaje.
La devolución es gratuita tanto para el comprador como para el vendedor.
| Algunas de estas condiciones no son aplicables para productos con "Garantía" o reacondicionados. Para más información sobre las devoluciones de este tipo de productos consulta: Instrucciones de devolución de productos con "Garantía". |